出问题想蒙混过关是愚蠢的
2008-10-09 08:32:00 作者: 来源:大众网—大众日报 |
□王学文
10月6日国务院召开常务会议，听取婴幼儿奶粉事件处置情况汇报，研究部署奶业整顿和振兴工作。会议指出，此次婴幼儿奶粉事件的发生，直接原因是一些不法分子和企业置人民生命安全于不顾，见利忘义，违法制售有害奶制品。（10月7日《大众日报》）
会议的分析可谓一针见血。同时我们看到，对消费者不负责任者终究会被消费者抛弃，这是市场经济铁的法则。市场经济给消费者带来的最大好处，就是把这些普通人推到“上帝”的地位，而当今社会发达的通讯手段、相对宽松的社会氛围、负责任的政府，则巩固了这种地位。任何企业不要抱侥幸心理，妄图对消费者做不负责任的事情，否则只能抱起石头砸自己的脚——不管你是五十年或者近百年的“老店”，还是全国行业龙头老大，最后在众多普通消费者的口水里，以及他们用脚进行的投票里，还是会轰然倒塌。
消费者是上帝，企业精英们深谙此理，但为什么还是接连出现坑蒙拐骗消费者的事情？分析有关材料，恐怕不外乎以下几种情况：企业品牌响，价值上百亿，有全国甚至世界知名度，相对于个别消费者，企业是巨人，巨人自然不把矮子放在眼中；严重的信息不对称，企业处于产品的信息强势地位，消费者一般不懂产品制造工艺，好糊弄；企业做大了，又是当地纳税大户，自认为出了事会有人“罩”着。
对于前两种情况，企业要头脑清醒。一个受害的消费者力量固然不大，一个负面事件或许可以摆平，但“千里之堤，溃于蚁穴”，当这样的事情接连几次发生，网络会很快扩散影响，千里大堤将很快会被掏空。消费者既能“掏腰包”把企业扶大扶强，也能“锁腰包”让企业倒塌。对于企业来说，当一个事故以非正当途径解决时，由“偶尔一次”变为“接连几次”是很有可能的，因为当事人会由此更加麻痹大意或肆意妄为，这就是古人为什么要说“防微杜渐”和“勿以恶小而为之”。
对于后一种情况，企业不要迷信。受传统官本位思想影响，加之现在处于社会转型期，各种制度正在健全中，许多企业染上“傍权力”的癖好。认为企业出点事情，自然有权力给摆平。这是一种认识上的误区。一是现在很多事情“捂”不住，即使一时“捂”住也会迟早爆发，那时破坏力会更大。再者，我们的政府作为人民政府、责任政府，必须站在老百姓一边，即使一级政府缓报、瞒报，也会有上一级政府查处、纠正。企业应该明白：市场经济条件下，企业就是企业，眼光朝“ 下”，老老实实为消费者提供合格产品，才是生存发展之道。
企业怎样把消费者放在上帝的地位？首先，在生产过程中严把质量关。从办企业的第一天起，就要树立为消费者提供合格优质产品的思想；从生产的第一个环节起，就要注意产品质量安全。其次，出现质量事故时，要老老实实向消费者坦白。事故出在哪个环节、是什么原因导致、打算怎样补救，都要交待得清清楚楚。只有这样才能求得消费者的谅解和重新信任，企业才有可能起死回生，想蒙混过关是愚蠢的。 |
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